海南省三亞市人民政府

三亞市人民政府令

第19號

    

《三亞市政務(wù)服務(wù)管理辦法》已經(jīng)2025年10月24日八屆三亞市人民政府第81次常務(wù)會議審議通過，現(xiàn)予以公布，自2026年1月1日起施行。

  

  

市長：陳希  

2025年11月7日


三亞市政務(wù)服務(wù)管理辦法

 

第一章  總則

第一條 為了推進政務(wù)服務(wù)標準化、規(guī)范化、便利化，提升服務(wù)質(zhì)量和行政效能，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，根據(jù)《中華人民共和國行政許可法》《中華人民共和國海南自由貿(mào)易港法》《優(yōu)化營商環(huán)境條例》等相關(guān)規(guī)定，結(jié)合本市實際，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱政務(wù)服務(wù)，是指行政機關(guān)、法律法規(guī)授權(quán)的組織和公用企業(yè)事業(yè)單位（以下統(tǒng)稱政務(wù)服務(wù)部門）依托政務(wù)服務(wù)場所、政務(wù)服務(wù)平臺為自然人、法人和非法人組織（以下簡稱申請人）依法辦理政務(wù)服務(wù)事項的活動。

政務(wù)服務(wù)場所，包括市、區(qū)政務(wù)服務(wù)中心及分中心，村（社區(qū)）便民服務(wù)站等集中辦理政務(wù)服務(wù)事項的綜合性工作場所。

政務(wù)服務(wù)平臺，包括海南省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)（三亞）、移動政務(wù)服務(wù)應(yīng)用、政務(wù)服務(wù)自助終端等一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺。

第三條 政務(wù)服務(wù)應(yīng)當遵循依法規(guī)范、公開公正、高效便民、廉潔誠信的原則，建立健全政府主導(dǎo)、部門協(xié)同、審管銜接、線上線下并行的一體化政務(wù)服務(wù)體系。

第四條 市、區(qū)人民政府應(yīng)當將政務(wù)服務(wù)建設(shè)納入國民經(jīng)濟和社會發(fā)展規(guī)劃，加強對政務(wù)服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，健全工作機制，完善政策措施，協(xié)調(diào)解決重大問題，所需經(jīng)費列入同級財政預(yù)算，并在政務(wù)服務(wù)場所、人員、設(shè)施及其運行維護等方面予以保障。

第五條 市、區(qū)營商環(huán)境建設(shè)主管部門負責(zé)建立健全政務(wù)服務(wù)體系，統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、提升和監(jiān)督本行政區(qū)域的政務(wù)服務(wù)工作，推進政務(wù)服務(wù)標準化、規(guī)范化、便利化。

政務(wù)服務(wù)部門負責(zé)建立健全內(nèi)部監(jiān)督管理制度，按照各自職責(zé)做好政務(wù)服務(wù)工作。

第二章  政務(wù)服務(wù)建設(shè)

第六條 除因場地限制或者涉及國家秘密等情形外，政務(wù)服務(wù)事項應(yīng)當按照“應(yīng)進必進”原則，進駐政務(wù)服務(wù)場所。

政務(wù)服務(wù)事項包括依申請辦理的行政權(quán)力事項和公共服務(wù)事項。行政權(quán)力事項包括行政許可、行政確認、行政登記、行政裁決、行政給付、行政獎勵、行政備案等具體行政行為。公共服務(wù)事項包括公共教育、勞動就業(yè)、社會保險、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務(wù)、社會服務(wù)、住房保障、文化體育、殘疾人服務(wù)等領(lǐng)域依申請辦理的事項。

第七條 本市實行政務(wù)服務(wù)事項實施清單動態(tài)管理制度。營商環(huán)境建設(shè)主管部門根據(jù)國家、本省政務(wù)服務(wù)事項基本目錄，會同政務(wù)服務(wù)部門編制本級政務(wù)服務(wù)事項實施清單，并建立健全動態(tài)調(diào)整和長效管理機制。

本市政務(wù)服務(wù)事項實施清單依托海南省政務(wù)服務(wù)事項管理系統(tǒng)進行動態(tài)更新，政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當根據(jù)業(yè)務(wù)變化和實施情況，及時向本級營商環(huán)境建設(shè)主管部門提出調(diào)整政務(wù)服務(wù)事項實施清單的申請；營商環(huán)境建設(shè)主管部門負責(zé)審核本級政務(wù)服務(wù)事項實施清單，并報本級人民政府同意后公布實施。

本市出臺地方性法規(guī)、政府規(guī)章、行政規(guī)范性文件等相關(guān)規(guī)定涉及政務(wù)服務(wù)事項時，主要實施部門或者單位應(yīng)當在相關(guān)規(guī)定施行前會同本級營商環(huán)境建設(shè)主管部門研究落實納入政務(wù)服務(wù)事項實施清單、辦事指南、審批手冊等配套工作，確保相關(guān)政務(wù)服務(wù)事項在相關(guān)規(guī)定施行之日實現(xiàn)線上線下同步啟動。

對于是否應(yīng)當納入政務(wù)服務(wù)事項實施清單存在分歧時，由營商環(huán)境建設(shè)主管部門報請本級人民政府決定。

第八條 市政務(wù)服務(wù)部門負責(zé)編制本行業(yè)、本系統(tǒng)政務(wù)服務(wù)事項辦事指南標準化文本，在全市統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)事項的名稱、設(shè)定依據(jù)、受理條件、申請材料、辦理流程、服務(wù)對象、辦結(jié)時限、辦理結(jié)果、收費標準等基本要素，實現(xiàn)相關(guān)領(lǐng)域上下游全鏈條標準化服務(wù)。

供水、排水、供電、供氣、網(wǎng)絡(luò)通信等公用企業(yè)事業(yè)單位負責(zé)編制并公布本單位服務(wù)事項辦事指南，明確收費標準，優(yōu)化報裝流程，精簡報裝材料，壓縮辦理時間。相關(guān)行政主管部門應(yīng)當對公用企業(yè)事業(yè)單位制定的辦事指南的合理性進行審核，并對相關(guān)落實情況進行監(jiān)督檢查。

營商環(huán)境建設(shè)主管部門負責(zé)對政務(wù)服務(wù)事項辦事指南的編制工作進行指導(dǎo)、審核、監(jiān)督，明確辦事指南編制的具體要求以及更新時限和程序等，并公布可以關(guān)聯(lián)辦理的事項。

政務(wù)服務(wù)事項辦事指南應(yīng)當使用通俗易懂的語言表述，并提供申請材料示范文本及線上線下一體化的辦理流程圖表等辦事指引。

第九條 市營商環(huán)境建設(shè)主管部門應(yīng)當建立健全全市政務(wù)服務(wù)場所一體化管理體系。政務(wù)服務(wù)場所的場地、設(shè)施、運行等應(yīng)當符合國家、本省、本市相關(guān)標準和規(guī)范。

政務(wù)服務(wù)部門申請設(shè)立或者撤銷市、區(qū)政務(wù)服務(wù)中心分中心的，應(yīng)當經(jīng)本級人民政府批準并報上一級營商環(huán)境建設(shè)主管部門備案。

第十條 營商環(huán)境建設(shè)主管部門應(yīng)當按照“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”的原則，結(jié)合申請人辦事頻率、習(xí)慣等情況，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)場所綜合窗口設(shè)置，實現(xiàn)一窗通辦服務(wù)模式。

營商環(huán)境建設(shè)主管部門根據(jù)工作實際需要，可以在政務(wù)服務(wù)場所設(shè)立“一件事”專窗、跨區(qū)域通辦窗口等特色服務(wù)窗口。

第十一條 營商環(huán)境建設(shè)主管部門可以通過政府購買服務(wù)等方式，組建素質(zhì)高、能力強、業(yè)務(wù)精的政務(wù)服務(wù)場所綜合窗口工作人員隊伍，并通過開展行政辦事員（政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員）國家職業(yè)技能等級認定、定崗晉級等工作，強化人員隊伍的穩(wěn)定性。

政務(wù)服務(wù)場所綜合窗口工作人員負責(zé)政務(wù)服務(wù)現(xiàn)場咨詢、收件、出件及引導(dǎo)、幫辦等工作。

第十二條 政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當按照業(yè)務(wù)要求選派首席代表、窗口工作人員、后臺審批工作人員進駐政務(wù)服務(wù)場所。

政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當選派政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強、有審批經(jīng)驗的人員擔(dān)任首席代表，負責(zé)督辦本部門政務(wù)服務(wù)事項及管理本部門派駐工作人員，組織、協(xié)調(diào)涉及本部門政務(wù)服務(wù)事項的聯(lián)合辦理，配合營商環(huán)境建設(shè)主管部門處理相關(guān)政務(wù)服務(wù)的投訴舉報等工作。

政務(wù)服務(wù)部門派駐工作人員應(yīng)當根據(jù)業(yè)務(wù)要求，結(jié)合委托受理和授權(quán)審批的事項范圍，負責(zé)對申請人提交的申請材料的真實性、合法性和規(guī)范性進行審核，并作出審查決定。

第十三條 派駐工作人員接受營商環(huán)境建設(shè)主管部門和派駐部門的雙重管理，即業(yè)務(wù)上受派駐部門領(lǐng)導(dǎo)，日常工作、出勤考核等由同級營商環(huán)境建設(shè)主管部門負責(zé)管理。

營商環(huán)境建設(shè)主管部門和政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當健全資格審查、培訓(xùn)、管理及服務(wù)監(jiān)督考評等派駐工作人員管理制度，提升派駐工作人員服務(wù)意識、業(yè)務(wù)能力和辦事效率。

派駐工作人員違反政務(wù)服務(wù)制度的，營商環(huán)境建設(shè)主管部門可以向政務(wù)服務(wù)部門提出處理意見或者人員更換要求，政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當及時處理。

政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當保障派駐工作人員相對穩(wěn)定。政務(wù)服務(wù)部門需要更換派駐工作人員或者安排臨時頂崗人員的，應(yīng)當事先書面告知本級營商環(huán)境建設(shè)主管部門。

第三章  政務(wù)服務(wù)運行

第十四條 營商環(huán)境建設(shè)主管部門應(yīng)當會同政務(wù)服務(wù)部門拓展政務(wù)服務(wù)渠道，推進線上線下并行服務(wù)，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項的無差別受理、同標準辦理。

對已實現(xiàn)線上辦理的政務(wù)服務(wù)事項，原則上要同步提供線下窗口辦事服務(wù)，由申請人自主選擇辦事渠道。任何單位和個人均不得干涉申請人自主選擇辦事渠道。

第十五條 本市建立與外地城市跨區(qū)域通辦工作機制，拓展通辦區(qū)域范圍，優(yōu)化異地代收代辦、多地聯(lián)辦服務(wù)，推動更多需求量大、覆蓋面廣、辦理頻次高的政務(wù)服務(wù)事項實現(xiàn)跨區(qū)域通辦。

第十六條 鼓勵營商環(huán)境建設(shè)主管部門會同政務(wù)服務(wù)部門創(chuàng)新服務(wù)模式，因地制宜提供導(dǎo)辦幫辦、咨詢輔導(dǎo)、綠色通道、臨時窗口、延時服務(wù)等便利服務(wù)。

營商環(huán)境建設(shè)主管部門可以探索與電子商務(wù)、無人機物流、人工智能、機器人等熱點產(chǎn)業(yè)合作，拓展延伸政務(wù)服務(wù)。

第十七條 營商環(huán)境建設(shè)主管部門會同相關(guān)政務(wù)服務(wù)部門梳理采取告知承諾制的事項清單，經(jīng)本級人民政府批準后，及時向社會公布。

政務(wù)服務(wù)事項有下列情形之一，不適用告知承諾制：

（一）直接涉及國家安全、國家秘密、公共安全、金融業(yè)審慎監(jiān)管、生態(tài)環(huán)境保護的；

（二）直接關(guān)系人身健康、生命財產(chǎn)安全的；

（三）重要涉外等風(fēng)險較大、糾錯成本較高、損害難以挽回的；

（四）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。

第十八條 政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當按照統(tǒng)一格式編制審批手冊，制定審查工作細則，對進駐政務(wù)服務(wù)場所的事項逐項細化明確審查環(huán)節(jié)、內(nèi)容、標準、要點以及注意事項、責(zé)任后果等，嚴格規(guī)范審批服務(wù)行為。

政務(wù)服務(wù)工作人員應(yīng)當遵守審批手冊，依法履職，不得擅自增設(shè)或者減少審批條件、隨意提高或者降低審批門檻。

第十九條 政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當嚴格落實政務(wù)服務(wù)事項辦理時限承諾制度，依法依規(guī)明確本部門進駐事項的辦理時限，在承諾時限內(nèi)對政務(wù)服務(wù)事項作出決定；依法可以延長辦理時限的，應(yīng)當按照程序辦理。

政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當嚴格執(zhí)行辦理時限預(yù)警制度，針對政務(wù)服務(wù)事項辦理進度，實行預(yù)警提醒。

第二十條 申請人有權(quán)自主選擇具有合法資質(zhì)的中介服務(wù)機構(gòu)，各部門及其工作人員不得為申請人指定或者變相指定中介服務(wù)機構(gòu)。

中介服務(wù)機構(gòu)及其從業(yè)人員應(yīng)當遵循誠實信用、公平競爭原則，恪守從業(yè)規(guī)則和職業(yè)道德，依法開展中介服務(wù)活動，不得實施影響政務(wù)服務(wù)秩序的行為。

第二十一條 營商環(huán)境建設(shè)主管部門對政務(wù)服務(wù)事項的咨詢、預(yù)約、申請、受理、審查、決定、送達、評價等，實行全流程標準化管理，為申請人提供系統(tǒng)性、整體性、協(xié)同性的政務(wù)服務(wù)。

第二十二條 政務(wù)服務(wù)場所綜合窗口應(yīng)當落實首問負責(zé)制，為申請人現(xiàn)場解答政務(wù)服務(wù)相關(guān)問題，做到有問必答、有疑必釋，不得推諉扯皮、拖延塞責(zé)。

因?qū)�業(yè)性較強，需要相關(guān)政務(wù)服務(wù)部門解答的，相關(guān)政務(wù)服務(wù)部門接到政務(wù)服務(wù)場所綜合窗口相關(guān)協(xié)助解答的要求后，應(yīng)當立即安排解答，為申請人提供專業(yè)性的業(yè)務(wù)輔導(dǎo)、法律咨詢等服務(wù)。

第二十三條 申請人應(yīng)當按照辦事指南的要求提交相應(yīng)申請材料，并對申請材料的真實性和有效性負責(zé)。除法律、法規(guī)另有規(guī)定外，申請人已通過政務(wù)服務(wù)平臺提交電子申請材料的，政務(wù)服務(wù)部門不得要求其另行提交內(nèi)容相同的紙質(zhì)申請材料。

政務(wù)服務(wù)部門能夠通過數(shù)據(jù)共享獲取信息的，不得要求申請人另行提供。申請人認為共享信息有誤的，應(yīng)當向政務(wù)服務(wù)部門提供相關(guān)材料，政務(wù)服務(wù)部門對材料的真實性予以核實。

申請材料不齊全或者不符合法定形式的，政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當一次性告知申請人需要補齊補正的全部材料和時限要求，并出具一次性補正告知書；未依法履行告知義務(wù)的，自收到申請材料之日起即為受理。申請人逾期未補齊補正的，視為撤回申請。

政務(wù)服務(wù)部門及其工作人員不得將申請人提交的申請材料用于與政務(wù)服務(wù)無關(guān)的用途。

第二十四條 政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當按照“受審分離”模式，推動更多政務(wù)服務(wù)事項適用“收件即受理”、簡單事項當場辦結(jié)。除可以當場辦結(jié)的政務(wù)服務(wù)事項外，政務(wù)服務(wù)部門對受理或者不予受理的政務(wù)服務(wù)申請，均應(yīng)當出具加蓋公章和注明日期的電子或者紙質(zhì)的書面決定。

政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當按照政務(wù)服務(wù)事項辦事指南對申請人提交的申請材料進行審查；多個政務(wù)服務(wù)部門聯(lián)合辦理的，應(yīng)當通過集中辦理、并行審查、數(shù)據(jù)共享、聯(lián)審聯(lián)辦等方式提升審查效率。

申請人提交的申請材料齊全、符合法定形式，能夠當場辦結(jié)的，政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當當場辦結(jié)。不能當場辦結(jié)的，應(yīng)當在政務(wù)服務(wù)事項辦事指南載明的承諾辦結(jié)時限內(nèi)辦結(jié)。政務(wù)服務(wù)部門對申請事項審查后不予通過的，應(yīng)當出具加蓋公章和注明日期的電子或者書面決定，并載明理由及申請人進行投訴、依法申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟的途徑和期限。

第二十五條 綜合窗口收到政務(wù)服務(wù)部門移交的政務(wù)服務(wù)事項辦理結(jié)果后，應(yīng)當及時通知申請人查詢和領(lǐng)取。

申請人到現(xiàn)場領(lǐng)取政務(wù)服務(wù)事項辦理結(jié)果的，綜合窗口工作人員應(yīng)當認真核對領(lǐng)取人身份信息，填寫送達回證；郵寄送達的，應(yīng)當做好郵寄登記，保留郵寄憑證。

本市推行政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，申請人可以在線上線下評價政務(wù)服務(wù)。申請人到現(xiàn)場領(lǐng)取政務(wù)服務(wù)事項辦理結(jié)果的，綜合窗口工作人員應(yīng)當引導(dǎo)申請人對相關(guān)政務(wù)服務(wù)部門及其工作人員辦理政務(wù)服務(wù)事項的情況進行評價。

營商環(huán)境建設(shè)主管部門可以依據(jù)《中華人民共和國郵政法》等有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，與第三方物流公司開展服務(wù)合作，建立雙向寄遞合作機制，為申請人提供便捷服務(wù)。

第二十六條 政務(wù)服務(wù)部門辦結(jié)政務(wù)服務(wù)事項后，應(yīng)當及時將相關(guān)文件資料進行歸檔管理。政務(wù)服務(wù)檔案的歸檔整理、保存利用、移交接收等應(yīng)當符合檔案管理相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定。

政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當及時將相關(guān)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)上傳至海南省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺，加強數(shù)據(jù)歸集、數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)應(yīng)用等全過程管理，并確保共享數(shù)據(jù)安全。

第二十七條 本市按照“誰審批、誰負責(zé)，誰主管、誰監(jiān)管”原則，健全審批和監(jiān)管銜接機制。

政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當將相關(guān)行政權(quán)力事項的辦理信息和辦理結(jié)果同步推送監(jiān)管部門，監(jiān)管部門應(yīng)當將行政檢查、行政處罰等監(jiān)管信息推送政務(wù)服務(wù)部門，實現(xiàn)審批和監(jiān)管信息及時共享。

第四章  政務(wù)服務(wù)監(jiān)督

第二十八條 營商環(huán)境建設(shè)主管部門應(yīng)當加強政務(wù)服務(wù)監(jiān)督，建立健全政務(wù)服務(wù)監(jiān)督檢查、績效管理、目標考核等監(jiān)督考核制度。

營商環(huán)境建設(shè)主管部門主要對下列事項開展政務(wù)服務(wù)監(jiān)督：

（一）國家、本省和本市政務(wù)服務(wù)改革政策及相關(guān)工作貫徹落實情況；

（二）提升政務(wù)服務(wù)效能相關(guān)制度的落實情況；

（三）辦理權(quán)限、辦理流程、辦理效能的履行情況；

（四）政務(wù)服務(wù)場所規(guī)范化運行情況；

（五）其他需要監(jiān)督的情況。

第二十九條 營商環(huán)境建設(shè)主管部門應(yīng)當建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度以及明察暗訪、第三方評估、社會監(jiān)督、電子監(jiān)察等多元化監(jiān)督評價體系。

政務(wù)服務(wù)場所應(yīng)當通過設(shè)置意見箱、投訴舉報電話、網(wǎng)絡(luò)專欄及現(xiàn)場投訴等渠道主動接受社會監(jiān)督。

第三十條 市、區(qū)營商環(huán)境建設(shè)主管部門應(yīng)當定期對與本行政區(qū)域內(nèi)政務(wù)服務(wù)相關(guān)的12345政府服務(wù)熱線工單、投訴舉報、差評整改等情況進行匯總分析研判，并對政務(wù)服務(wù)相關(guān)問題予以通報。

政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當定期匯總分析、深入研究本部門在政務(wù)服務(wù)過程中存在的問題，建立“發(fā)現(xiàn)問題、整改落實、優(yōu)化服務(wù)”閉環(huán)機制。

對于監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)的政務(wù)服務(wù)問題，被監(jiān)督的政務(wù)服務(wù)部門及其工作人員可以舉證解釋和申訴申辯；經(jīng)調(diào)查復(fù)核后認為不成立的，營商環(huán)境建設(shè)主管部門應(yīng)當及時告知被監(jiān)督的政務(wù)服務(wù)部門。

第三十一條 相關(guān)部門及其工作人員違反本辦法，不依法履行政務(wù)服務(wù)相關(guān)職責(zé)的，由有權(quán)機關(guān)責(zé)令糾正；情節(jié)嚴重或者造成嚴重后果的，對負有責(zé)任的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予處理；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第三十二條 中介服務(wù)機構(gòu)及其從業(yè)人員在政務(wù)服務(wù)場所實施下列行為之一的，營商環(huán)境建設(shè)主管部門可以采取提醒、勸導(dǎo)、制止等措施：

（一）發(fā)放商業(yè)宣傳資料、招攬業(yè)務(wù)等干擾政務(wù)服務(wù)秩序；

（二）一人取多號、取號不辦事、以號牟利等擾亂政務(wù)服務(wù)秩序；

（三）擠占辦事窗口、電腦、座位等公共資源，影響申請人辦理政務(wù)服務(wù)事項；

（四）其他影響政務(wù)服務(wù)秩序的行為。

中介服務(wù)機構(gòu)及其從業(yè)人員實施前款規(guī)定行為，構(gòu)成違反治安管理行為的，公安機關(guān)應(yīng)當依照《中華人民共和國治安管理處罰法》進行處理；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第五章  附則

第三十三條 中央、省駐市機構(gòu)及本市園區(qū)的政務(wù)服務(wù)事項進駐所在地政務(wù)服務(wù)場所集中受理、辦理的，除法律、法規(guī)、規(guī)章以及國家相關(guān)政策另有規(guī)定外，參照本辦法執(zhí)行。

第三十四條 本辦法自2026年1月1日起施行。